Objectifs de la formation

Acquérir méthodes et techniques pour conduire un entretien téléphonique en réception et émission d’appels. Transformer chaque appel en une démarche active et positive. Atteindre l’objectif fixé et améliorer ses résultats commerciaux. Optimiser son organisation en utilisant des outils commerciaux adaptés.

Durée

2 jours

Public concerné

Commerciaux, assistantes et secrétaires commerciales, administrateurs des ventes, agents administratifs

Pré-requis

Aucun

Pédagogie

En groupe, de 1 à 5 personnes

Services disponibles

Possibilité : Restauration et Hôtellerie À définir lors de l’inscription

Tarif

Prise en charge par votre OPCA

Formation continue

Paris N° 11 75 089 77 75
Rennes N° 53 35 047 44 35
Strasbourg N° 42 67 019 24 67

Programme

Les enjeux du téléphone dans la relation
commerciale

  • Mesurer les enjeux du contact téléphonique avec le client/prospect et ses différents objectifs
  • Identifier les avantages et les inconvénients de l’outil
  • Appréhender la spécificité de la relation téléphonique

La maîtrise de l’expression au téléphone

  • Développer son potentiel verbal
  • Le sourire, le ton, le débit
  • La formulation positive
  • Le langage non verbal adapté à la communication par téléphone

Organiser et préparer son entretien téléphonique

  • Déterminer l’objectif de l’entretien : prise de rendez-vous qualifiés, passage de barrages, prospect ou client, renseignement, relance, traitement des réclamations, vente…
  • Se préparer pour mobiliser ses ressources
  • Utiliser des outils adaptés pour gérer et suivre son action : schéma d’entretien,
    recueil de réponses aux objections, argumentaire, tableau de bord de suivi…
Diriger ses entretiens téléphoniques grâce à une structure efficace adaptée à l’objectif

  • L’ouverture, la prise de contact
  • Comment franchir les barrages ?
  • Découvrir et diagnostiquer les besoins du prospect ou du client ou comment recueillir des informations pertinentes : techniques d’écoute, de relance, de questionnement, de reformulation
  • Développer une argumentation commerciale convaincante ou comment créer l’intérêt pour être reçu, pour vendre…
  • Traiter positivement les objections en gardant la maîtrise de l’entretien - conclure positivement quelle que soit l’issue du contact
  • La transmission des informations et le suivi de son action

Répondre aux exigences des clients/prospects et traiter les situations difficiles

  • Analyser la source du mécontentement
  • Établir le diagnostic d’une réclamation : questions apparentes et motivations réelles
  • Désamorcer l’insatisfaction du client et le sécuriser
  • S’affirmer en sachant s’adapter à ses clients et ses prospects
  • Proposer des solutions adaptées